Программа для доставки еды: что нужно службе доставки

Чем доставка отличается от заведения с залом

Этап 1. Приём заказа

Главное требование одно: все каналы в одном списке. Заказ с сайта, из приложения, от Яндекс Еды, из Wolt, от Glovo и принятый по телефону должны попадать в одну очередь на кухню.

Схема «планшет агрегатора отдельно, касса отдельно» ломается в первый же час пик: оператор не успевает переносить заказы, что-то теряется, состав переносят с опечатками. Плюс выручка агрегатора не попадает в отчёты и не списывает продукты со склада — учёт превращается в фикцию.

Что ещё нужно на этом этапе

• Узнавать клиента по телефону. Постоянный гость не должен диктовать адрес заново — это половина времени звонка.
• Считать доставку по адресу. Не «1000 ₸ по городу», а сумма для конкретной зоны и понятный порог бесплатной.
• Отсекать адреса вне зоны до оформления, а не после оплаты.
• Видеть стоп-лист. Того, чего нет, не должно быть в корзине ни в одном канале.

Этап 2. Кухня

Для доставки важнее не «красивый экран повара», а понятная очередь: что готовить первым и сколько времени заказ уже ждёт. Если заказы печатаются на кухне бумажками, порядок определяет тот, кто громче кричит.

Когда кухня разделена на участки — суши, горячий цех, бар, — заказ должен разлетаться по цехам, и каждый видит только свою часть. Иначе повар на роллах ищет свои позиции в общем списке из пятнадцати строк.

Этап 3. Курьер

Здесь система решает две задачи: довести заказ и не потерять деньги. Приложение курьера должно показывать полный адрес с подъездом и этажом, сумму к получению и способ оплаты — крупно и до того, как курьер позвонил в дверь.

Отдельный пункт — оплата у двери. Курьеру нужно видеть факт оплаты, а не верить на слово: клиент говорит «я оплатил», курьер проверяет и видит, прошёл платёж или нет.

Этап 4. Деньги

В доставке деньги в трёх местах одновременно: в кассе, у курьеров на руках и на счетах агрегаторов. Система должна отвечать на три вопроса в любой момент:

• сколько наличных у каждого курьера сейчас и сходится ли инкассация;
• сколько заказов оплачено онлайн и какие из них уже подтверждены;
• сколько площадки должны перевести и за какие заказы.

Этап 5. Отчёты, которые нужны именно доставке

Обычных продаж и остатков мало. Доставке нужны свои разрезы:

1. Время доставки по факту — от заказа до двери, а не «примерно час». И отдельно: сколько заказ ждал на кухне и сколько ехал. Это разные проблемы с разными решениями.
2. Прибыль по каналам, а не выручка. Заказ на 8 000 ₸ от агрегатора и такой же из своего приложения приносят разные деньги — комиссия съедает разницу.
3. Отмены и их причины. «Не было блюда» и «долго готовили» — снова разные проблемы.
4. Повторные заказы. Для доставки это главный показатель здоровья: если гости не возвращаются, вы покупаете каждый заказ заново.

Отдельный случай: доставка без зала

У кухни без посадки своя специфика. Кассы в привычном смысле нет, зато есть несколько брендов на одной кухне — и системе нужно уметь разделять их меню, заказы и отчётность, не смешивая продукты и себестоимость.

Четыре ошибки, которые дорого стоят

1. Планшеты агрегаторов вместо интеграции. Работает, пока заказов мало. Дальше — потери в час пик.
2. Единая цена доставки по городу. Ближние заказы оплачивают дальние, а дальние всё равно убыточны.
3. Нет учёта времени. Без отметок статусов нельзя понять, где теряются минуты, и обещания клиенту остаются фантазией.
4. Все каналы считаются одинаково. Пока выручка не разложена по каналам с учётом комиссий, кажется, что агрегаторы — это чистый рост.

Как это устроено у нас

DelRes собирался вокруг доставки, а не вокруг зала. Заказы из приложения, с сайта, от агрегаторов и с кассы попадают в один список, списывают продукты по техкартам и учитываются в общих отчётах.

Зоны доставки, приложение курьера, разделение по цехам и отчёты по каналам входят в те же 20 000 ₸ в месяц за торговую точку — отдельных модулей нет.