Почему бизнес теряет деньги на погоне за новыми клиентами
Рестораторы и владельцы служб доставки часто ориентируются на привлечение новых клиентов, полагая, что это единственный путь к росту. Однако исследования показывают: удержание существующих клиентов обходится в 5–7 раз дешевле, чем привлечение новых. Более того, увеличение уровня удержания всего на 5% может повысить прибыль бизнеса на 25–95% (по данным Harvard Business Review). Эти цифры делают стратегию удержания приоритетной для ресторанного бизнеса и сферы доставки еды.

Факторы, влияющие на удержание клиентов

Удержание клиентов — это не просто повторные заказы, а комплекс мер, направленных на повышение лояльности. В ресторанной индустрии и сфере доставки удержание зависит от:
  • Качества продукта: вкус, свежесть и подача блюд определяют уровень доверия клиента.
  • Скорости и удобства: удобный сервис, оперативная доставка и корректное обслуживание формируют привычку повторных заказов.
  • Персонализации: предложения, учитывающие предпочтения клиента, повышают его вовлечённость.
  • Программы лояльности: скидки, бонусы и эксклюзивные предложения стимулируют возврат клиентов.
  • Обратной связи: своевременное реагирование на жалобы и сбор отзывов позволяют оперативно устранять проблемы.

Сравнение затрат на привлечение и удержание клиентов

Привлечение нового клиента включает в себя:
  • Запуск рекламы (таргетированная, контекстная, офлайн-промо).
  • Программы привлечения (первые заказы со скидкой, бесплатная доставка и т. д.).
  • Расходы на маркетинг (SMM, контент, PR, SEO).
  • Операционные затраты на привлечение (работа отдела продаж, дополнительных операторов колл-центра и т. д.).

Удержание существующего клиента требует:
  • Разработки программ лояльности (например, бонусные баллы за заказы).
  • Автоматизированных рассылок с персонализированными предложениями.
  • Работы с отзывами и NPS для улучшения качества сервиса.
  • Повышения скорости обработки заказов и уровня обслуживания.
  • Разница в стоимости очевидна: если на привлечение одного нового клиента можно потратить $10–20, то на повторное вовлечение существующего требуется в разы меньше.

Как ERP-система помогает в удержании клиентов

Современные системы управления, такие как DelRes, позволяют оптимизировать процессы и повысить уровень удержания клиентов за счёт:
  • Автоматизированных программ лояльности: начисление и списание бонусов без лишних действий.
  • Аналитики поведения клиентов: система фиксирует частоту заказов, средний чек, любимые позиции.
  • Интеграции с мессенджерами: рассылка персонализированных предложений в WhatsApp или Telegram.
  • Обратной связи в реальном времени: отслеживание отзывов и работа с NPS для снижения числа недовольных клиентов.

Заключение

Ставка на привлечение новых клиентов без продуманной стратегии удержания приводит к постоянному росту маркетинговых расходов и снижению рентабельности. В условиях высокой конкуренции ресторанному бизнесу и службам доставки важно создавать комфортные условия для постоянных клиентов, мотивировать их возвращаться и становиться амбассадорами бренда.
Инвестиции в удержание через программы лояльности, персонализированные предложения и автоматизацию взаимодействия дают кратный рост прибыли, снижая затраты на маркетинг. Использование ERP-систем, таких как DelRes, помогает выстроить эффективную стратегию удержания, обеспечивая стабильный рост бизнеса.
На главную